Produktbegleitende Dienstleistungen stehen in der Regel in engem Zusammenhang mit den Warenprodukten (Hardware). In manchen Fällen werden solche Dienstleistungen allerdings auch unabhängig vom Verkauf einer Ware erbracht. Wie bei den als Input eingesetzten Dienstleistungen müssen produktbegleitende Dienstleistungen ebenfalls nicht in Gänze von den Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes selbst erstellt werden; sie können und werden im Zuge zunehmender Arbeitsteilung auch teilweise durch Zukauf von anderen (Dienstleistungs-)Unternehmen ersetzt (Outsourcing).

Auch aufgrund der von der Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) eröffneten Spielräume haben Fortentwicklungen bei einigen produktbegleitenden Dienstleistungen stattgefunden (Beispiel: Telewartung oder Telecoaching); gleichzeitig hat sich ihr Umfang angesichts komplexerer Produkte erweitert. Hintergrund dieser Entwicklungen ist unter anderem die technische Flexibilität, die es erlaubt, dem Kunden maßgeschneiderte Produkte zu liefern. Dies gilt für den Pre-Sales-Bereich (z. B. Planung und Erstellung kundenspezifischer Steuerungen zum Betrieb von Anlagen) ebenso wie für den After-Sales-Bereich (z. B. modernisierende Nachrüstung).

Überdies hat sich der Stellenwert produktbegleitender Dienstleistungen für die Unternehmensstrategie deutlich erhöht. ^[1] Einerseits werden sie als Instrument der Produktdifferenzierung genutzt, das die Marktposition und den Markterfolg der Unternehmen wesentlich stärken kann. Professionalisierung und Intensivierung produktbegleitender Dienstleistungen verschaffen den Unternehmen in vielen Fällen einen Wettbewerbsvorsprung. Bis zu einem gewissen Grade können sie es den Unternehmen ermöglichen, dem Preiswettbewerb bei den Produkten auszuweichen und die Erträge zu erhöhen. Andererseits kann die umfassendere und gezieltere Einbeziehung von produktbegleitenden Dienstleistungen in das Leistungsspektrum die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verbessern. Auf dieser Grundlage erhöht sich für die Unternehmen die Wahrscheinlichkeit, Anschlussaufträge zu erhalten. Außerdem eröffnen sich die Chancen, auch an anderer Stelle der Wertschöpfungskette Umsatz und Ertrag zu stärken und die Möglichkeiten des Cross-Selling auszuschöpfen.

Produktbegleitende Dienstleistungen werden also zunehmend zu einem wesentlichen Bestandteil eines integrierten Produktbündels, das auf die umfassende Erfüllung von anspruchsvollen Kundenwünschen abzielt. Sie sind damit nicht mehr in jedem Fall als additive Dienstleistungen zu isolieren (Beispiel: Maschinenlieferung plus Abschluss eines Instandhaltungsvertrages), sondern integraler Baustein einer kompletten Lösung von umfassenden Kundenanforderungen. Anspruch und Kostenbewusstsein der Kunden ändern sich vielfach in einer Weise, dass sie verstärkt solche Komplettlösungen bevorzugen.

Im Folgenden werden einige wesentliche Entwicklungen bei produktbegleitenden Dienstleistungen auf der Basis der aktuellen Verbandsumfragen in den Branchen Maschinenbau und Elektrotechnik zusammenfassend dargestellt (Kasten).

Eine andere Frage ist allerdings, ob und in welchem Umfang Unternehmen ihren Kunden produktbegleitende Dienstleistungen in Rechnung stellen wollen. In manchen Fällen mögen ein separates Angebot und damit auch eine getrennte Rechnungsstellung vorteilhaft sein; manchmal soll dagegen der Kunde durch eine vollständige Kopplung der Dienstleistung an das Produkt "umarmt" werden. In diesem Fall kann eine gesonderte Rechnungsstellung nicht opportun sein. Bei komplett in Produktbündel integrierten Dienstleistungen ist eine gesonderte Rechnungsstellung ohnehin schwierig.

In den Umfragen von VDMA und ZVEI wurde nach dem Anteil der offen verrechneten Dienstleistungen am gesamten Umsatz mit produktbegleitenden Dienstleistungen gefragt. ^[3] Im Jahre 2000 wurden 45 % der umgesetzten Dienstleistungen von den Maschinenbaunternehmen den Kunden getrennt berechnet; 55 % waren demzufolge in den Preisen der gelieferten Produkte und Anlagen enthalten (Tabelle 1). Die Unternehmen der Elektroindustrie haben für gut ein Viertel des Umsatzes mit Dienstleistungen eine explizite Fakturierung vorgenommen.

Unter den produktbegleitenden Dienstleitungen wird im Maschinenbau das Betreibergeschäft von den relativ wenigen Unternehmen, die diese Dienstleistung anbieten, fast immer offen verrechnet; Teleservice, Hotlines u. Ä. werden ebenfalls weit überdurchschnittlich mit den Kunden offen verrechnet. In der Elektroindustrie nimmt die Demontage den Spitzenplatz ein. Ansonsten ist die Rangordnung in beiden Wirtschaftsbereichen sehr ähnlich: Instandhaltung, Demontage und Entsorgung, Finanzdienstleistungen (Leasing, Finanzierung, Vermietung) und Montageleistungen tauchen überdurchschnittlich häufig getrennt in den Rechnungen auf; dagegen werden Planung, Beratung, Projektierung (einschließlich Auftragsforschung und -entwicklung), Zertifizierung und Dokumentation eher selten offen verrechnet. Die Unternehmen des Maschinenbaus ließen erkennen, dass sie in Zukunft für die Schulung des Kunden und für Planung und Beratung die offene Verrechnung verstärken wollen.

Der vom VDMA und vom ZVEI erfragte Umsatz der produktbegleitenden Dienstleistungen umfasst nicht nur denjenigen, der offen verrechnet wird, sondern auch den verdeckt verrechneten Umsatz. Im Jahre 2000 haben produktbegleitende Dienstleistungen durchschnittlich 18,5 % zum Gesamtumsatz der dem VDMA antwortenden Unternehmen beigetragen (Tabelle 2). Gegenüber 1997 war dies eine deutliche Ausweitung; dabei ist allerdings zu berücksichtigen, dass im Jahre 2000 einige Dienstleistungen explizit hinzugekommen sind. Die Umsatzanteile waren bei kleineren Maschinenbauunternehmen tendenziell höher als bei größeren, was mit ihrer stärkeren individuellen Kundenorientierung zusammenhängen könnte. Am bedeutsamsten war der Umsatzanteil der Instandhaltung (Inspektion, Wartung, Instandsetzung) mit 4,4 %, die damit fast ein Viertel zu den gesamten Dienstleistungsumsätzen beigetragen hat.

Die Elektroindustrie erzielte laut ZVEI im Jahre 2000 insgesamt einen Umsatz von 318 Mrd. DM; davon entfielen 69,6 Mrd. DM auf die an der ZVEI-Erhebung beteiligten Unternehmen, die auch Umsätze mit produktbegleitenden Dienstleistungen erzielten, und zwar in Höhe von 15,6 Mrd. DM. Dies entspricht einem Anteil von 22,5 %. Im Unterschied zum Maschinenbau haben in der Elektroindustrie Softwaredienstleistungen im Durchschnitt der Unternehmen 5,2 % des Gesamtumsatzes und damit knapp ein Viertel des gesamten Dienstleistungsumsatzes ausgemacht. "Gerade im Bereich der numerischen Steuerungen und bei intelligenten Speicherbausteinen ist die Erstellung von kundenspezifischer Software ein wesentlicher Teil des Produkts. Mit der Herstellung von Software befassten sich 24,6 % der Beschäftigten." ^[7] Finanzielle Dienstleistungen (Leasing, Vermietung und Finanzierung) hatten in der Elektroindustrie - anders als im Maschinenbau - kaum eine Bedeutung für den Umsatz. Abgesehen von diesen beiden Ausnahmen sind ähnliche Muster in den beiden Wirtschaftsbereichen festzustellen: Dienstleistungen wie Instandhaltung, Planung etc., Montage sowie Inbetriebnahme haben jeweils einen nennenswerten Beitrag zum Umsatz geleistet.

Im Maschinenbau herrschten ebenfalls überdurchschnittliche Wachstumserwartungen hinsichtlich der produktbegleitenden Dienstleistungen vor. An der Spitze standen hier Teleservice, Software, Schulung des Kunden und Planung. Die erwartete Umsatzzunahme dieser Dienstleistungen dürfte vor allem auch mit den aktuellen Entwicklungen der zur Verfügung stehenden neuen technischen Möglichkeiten zu ihrer "modernen" Erbringung zusammenhängen. Bei Montage, Demontage und beim Betreibergeschäft werden dagegen leichte Rückgänge für wahrscheinlich gehalten.

Unternehmen werden die Entscheidung zur Auslagerung von produktbegleitenden Dienstleistungen unter anderem davon abhängig machen, ob sie dadurch Kosten sparen und ihre Wettbewerbsposition halten oder verbessern und ob sie ihre Flexibilität erhöhen und insgesamt ihre strategischen Ziele besser erreichen können. ^[8] Gegen Auslagerungen werden sich die Unternehmen entscheiden, wenn dadurch Kernkompetenzen beeinträchtigt werden, z. B. durch den Verlust an Kontakten zu ihren Kunden oder zu Marktentwicklungen. ^[9] Auslagerungen werden auch unterbleiben, wenn es schwierig ist, produktbegleitende Dienstleistungen in Arbeitsteilung mit anderen Firmen effektiv anzubieten. Diese Schwierigkeiten dürften zunehmen, je komplexer die entsprechenden Leistungsbündel sind.

In den beiden Verbandsumfragen sind sowohl im Jahre 1997 als auch im Jahre 2000 Angaben zu den geplanten wie auch zu den beabsichtigten Auslagerungen enthalten (Tabelle 3). Im Maschinenbau haben 1997 noch 29 % der Unternehmen angegeben, in den letzten fünf Jahren vor der Befragung Auslagerungen vollzogen zu haben, und 22 % beabsichtigten, weitere Auslagerungen vornehmen zu wollen. Im Jahre 2000 hat sich eine deutlich geringere Auslagerungsintensität gezeigt: Nur noch 15 % der Unternehmen gaben an, in den letzten fünf Jahren vor der Erhebung (also seit 1995) Dienstleistungen ausgelagert zu haben; auch die Absichten, weitere Auslagerungen vornehmen zu wollen, haben sich vergleichsweise deutlich gegenüber 1997 verringert. Für beide Zeiträume standen Montage und Software bei der Auslagerung ganz oben.

In der Elektroindustrie ist der Prozess der Auslagerung im Vergleich zum Maschinenbau dynamischer verlaufen: Im Jahre 1997 haben 32 % der Unternehmen von vollzogenen und 34 % von beabsichtigten Auslagerungen berichtet. Im Wesentlichen sind diese Absichten auch realisiert worden. Im Jahre 2000 haben 31 % der Unternehmen der Elektroindustrie angegeben, seit 1995 tatsächlich Auslagerungen vorgenommen zu haben, zu etwa gleichen Teilen in verbundene und unverbundene Unternehmen. In der Elektroindustrie stand wie im Maschinenbau die Montage an der Spitze der Auslagerungskandidaten, gefolgt von Demontage und Entsorgung.

Bei den Unternehmen der Elektrotechnik zeichnet sich ebenfalls eine mittlerweile deutlich geänderte Einstellung in Bezug auf weitere Auslagerungen ab: Nur noch rund 14 % der Unternehmen planen, weitere Ausgliederungen vorzunehmen, und zwar im Unterschied zur bisherigen Entwicklung überwiegend an verbundene Unternehmen. Vergleicht man die Absichtserklärungen im Jahre 2000 mit denen von 1997, so ist eine deutliche Verlangsamung des Auslagerungsprozesses in beiden Wirtschaftsbereichen zu erwarten. Dies korrespondiert einerseits mit der zunehmenden Schwierigkeit der Auslagerung angesichts des erforderlichen technischen Know-how. Andererseits weist die Verlangsamung des Auslagerungsprozesses auch auf den erhöhten Stellenwert produktbegleitender Dienstleistungen in der Strategie der Unternehmen hin.

Im Jahre 2000 ist in den Mitgliedsunternehmen beider Wirtschaftsverbände der weit überwiegende Teil der produktbegleitenden Dienstleistungen von den Unternehmen selbst erstellt worden. Im Maschinenbau lag der Anteil bei etwa vier Fünfteln; damit war er deutlich höher als in der Elektroindustrie, wo etwa zwei Drittel der produktbegleitenden Dienstleistungen selbst erstellt worden sind (Tabellen 4 und 5). In der Elektroindustrie wird dieser Unterschied teilweise dadurch ausgeglichen, dass hier die Auslagerung an verbundene Unternehmen mit 21 % eine deutlich größere Rolle gespielt hat als im Maschinenbau mit 8 %. Dieser hohe Anteil der Selbsterstellung einschließlich verbundener Unternehmen ist als Hinweis darauf zu werten, dass die Unternehmen beider Wirtschaftsbereiche produktbegleitende Dienstleistungen überwiegend als Kernkompetenzen ansehen. Gleichwohl scheint insgesamt die Alternative Kaufen für die Elektroindustrie eine höhere Bedeutung zu haben als für den Maschinenbau.

Bezüglich der Rangfolge der Selbsterstellung einzelner produktbegleitender Dienstleistungen zeigen sich weitgehende Übereinstimmungen in Maschinenbau und Elektrotechnik. So war der Grad der Eigenerstellung besonders hoch bei der Schulung des Kunden, beim Teleservice und bei der Planung. (In der Elektroindustrie lag allerdings die Dokumentation ganz vorn.) Ähnlichkeiten zeigen sich auch bei der Dienstleistungserstellung durch unverbundene Unternehmen, die ihren Schwerpunkt bei Finanzdienstleistungen (Leasing, Finanzierung, Vermietung), Demontage und Entsorgung, Zertifizierung sowie bei Softwarelösungen für Kunden hatten.

Bei den hier im Vordergrund stehenden Industriebranchen zeigt sich, dass Auslagerungen eher an Attraktivität einbüßen. Insgesamt dürfte die Auslagerung bei produktbegleitenden Dienstleistungen deutlich geringer sein als bei den Dienstleistungsinputs der Industrieunternehmen. Kundenorientierte produktbegleitende Dienstleistungen haben für die Strategien der Unternehmen offenbar einen viel höheren Stellenwert als die für die Produktion benötigten. Allerdings ist zu berücksichtigen, dass Dienstleistungen nicht immer trennscharf einer der beiden Seiten der Produktionsprozesse - Input oder Output - zugerechnet werden können.

Innovative und erfolgreiche Industrieunternehmen sind nicht mehr allein durch die technische Seite ihrer Produkte ausgezeichnet, sondern zunehmend durch ihre Kompetenz bei komplexen Kundenlösungen unter Einschluss einer Reihe sich fortwährend ändernder und immer professioneller gestalteter produktbegleitender Dienstleistungen.

• In der Kostenstrukturstatistik ^[2] des Statistischen Bundesamtes wird beispielsweise der Umsatz aus sonstigen (nichtindustriellen/nichthandwerklichen) Dienstleistungen erfasst. Hierzu zählen auch produktbegleitende Dienstleistungen wie Instandhaltung, Reparatur, Planungs- und Beratungstätigkeit sowie Transportleistungen für Dritte. Sie umfassen nur einen Teil der produktbegleitenden Dienstleistungen.

• Aufgrund des Interesses an Informationen über den internen Strukturwandel der Unternehmen zugunsten der Dienstleistungen hat das Statistische Bundesamt 1988 eine Piloterhebung durchgeführt. ^[3] Dazu hat es eine Liste mit 19 verschiedenen Dienstleistungen erstellt und den befragten Unternehmen übermittelt. ^[4] Dienstleistungen wie Reparatur und Instandhaltung sind darin allerdings nicht enthalten, da sie bereits im Rahmen der Kostenstrukturstatistik erhoben werden.

• In den Jahren 1998 und 2001 haben zwei große Unternehmensverbände, der Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e. V. (VDMA) ^[5] und der Zentralverband Elektrotechnik- und Elektronikindustrie e. V. (ZVEI) ^[6], Befragungen ihrer Mitgliedsunternehmen zu den produktbegleitenden Dienstleistungen durchgeführt. ^[7] Die Fragenkataloge und Erhebungszeitpunkte waren dabei miteinander abgestimmt.

Das Statistische Bundesamt hat mittlerweile (April 2003) mit einer erneuten Befragung zu den produktbegleitenden Dienstleistungen bei Industrie- und Dienstleistungsunternehmen begonnen. Im Fragenzuschnitt baut sie auf den Umfragen der beiden Verbände auf.

[1] Bei Befragungen des Statistischen Bundesamtes werden Unternehmen nach dem von ihnen selbst angegebenen wirtschaftlichen Schwerpunkt einem bestimmten Wirtschaftszweig zugeordnet. Der wirtschaftliche Schwerpunkt des Unternehmens ist durch dessen überwiegend hergestelltes Produkt definiert.

[2] Statistisches Bundesamt, Fachserie 4, Reihe 4.3.

[3] Vgl. Statistisches Bundesamt: Dienstleistungen im Produzierenden Gewerbe 1988. Fachserie 4, Reihe S. 12. Wiesbaden 1989. Diese Erhebung basiert auf einer repräsentativen Befragung von etwa 16 % der Unternehmen des Bergbaus und des verarbeitenden Gewerbes. Die Fragen beziehen sich nicht nur darauf, welche Dienstleistungen die Unternehmen für Dritte leisten und wie diese von ihnen erfasst werden, sondern auch auf die Dienstleistungen, die Unternehmen als Input benötigen.

[4] 1: Datenverarbeitung; 2: FuE; 3: Technische Planung, Beratung u. Ä.; 4: Vermietung (einschließlich Leasing); 5: Wartung, Inspektion; 6: Dokumentation; 7: Schulung von Kundenpersonal; 8: Design von Gebrauchsgütern; 9: Werbung; 10: Entsorgungsleistungen; 11: Lagerhaltung; 12: Transport; 13: Einkauf; 14: Verkauf, Vertrieb; 15: Schulung eigenen Personals; 16: Allgemeine Verwaltung; 17: Energieverteilung; 18: Sonstige Dienstleistungen; 19: nicht eindeutig zuzuordnende Dienstleistungen.

[5] VDMA (Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e. V.): Ergebnisse der Tendenzbefragung '98: Produktbegleitende Dienstleistungen im Maschinenbau, Dezember. Frankfurt a. M. 1998; VDMA: Produktbegleitende Dienstleistungen im Maschinenbau. Ergebnisse der Tendenzbefragung 2001. Frankfurt a. M. 2002.

[6] ZVEI (Zentralverband Elektrotechnik- und Elektronikindustrie e. V.): Die produktbegleitenden Dienstleistungen in der Elektroindustrie, Dezember. Frankfurt a. M. 1998; ZVEI: Die produktbegleitenden Dienstleistungen in der Elektroindustrie, März. Frankfurt a. M. 2002.

[7] Der VDMA berichtet, dass im Jahre 1998 etwa 450 und im Jahre 2001 etwa 350 Fragebögen verwertbar waren; beim ZVEI lagen diese Zahlen im Jahre 1998 bei etwa 200, im Jahre 2001 bei etwa 150. Da der Rücklauf aber von größeren Mitgliedsfirmen besser war, stellt der von den antwortenden Unternehmen repräsentierte Umsatz einen hohen Anteil am Gesamtumsatz aller Unternehmen der entsprechenden Wirtschaftszweige dar.